メールマガジンバックナンバー

クレームの際の謝罪の仕方


 昨日、私が仕事中、めずらしく電話でキレてしまいました。
 
 職員は、びっくりしますよね。
 ちなみに私は事務所では、メルマガのような調子の時が6割
 真面目に黙々と仕事の時が3割、ご機嫌が悪い時が1割
 という感じです。

 私、「キレる」って好きじゃありません。
 キレられた方は、絶対ショックですよね。
 場合によっては、人格を否定されたようにさえ感じてしまう。
 だから、できる限りそうしないように抑えます。

 昔はよく役所などにキレていました。
 仕事が少しだけできるようになった中途半端な自信と、
 若いから…女性だからって、虚勢を張っていたんですね。

 その頃の自分が、本当に恥ずかしいです。
 「何様のつもり?」ですよね。
 社労士としても、人間としてもまだまだでしたよね。

 そんな私が今回、久々にキレてしまい、
 その原因(なぜ私が頭にきたのか?)を考えてみました。

 ・まずは、言い訳をずっと繰り返していた

 ・途中から謝り出したものの
  やはり「本当に申し訳なかったのですが、『しかし』○○で…」
  と言い訳を繰り返していた
  
 ・そんな調子なので、心から悪いとは思っていないので、
  謝っている言葉に、全く反省の気持ちが感じられなかった

 逆の立場になった時、私も
 「自分を守るため言葉」「これだけは言っておかないと」
 と言い訳をしたくなります。

 でも、それって「火に油を注ぐこと」になるということが、
 よくわかりました。

 「謝る時は、謝るだけ」にしなければいけないのです。

 言い訳は、後日するもので、謝罪といっしょにしてはいけない。
 弁解の機会はそのうちあるはずだし、
 時間が経てば、相手もそれを冷静に聞いてくれます。

 あるトップ営業マンの方に聞いたことがあります。

 「こっちが悪くない理不尽なことで、文句を言われたりして
  嫌な思いをしたことはありませんか?
  そんな時、どうしてますか?」 

 「もちろん、そんなことはいくらでもあるよ。
  でも、怒られるってことは、こっちの落ち度はゼロではないんだし、
  とにかく相手に嫌な思いをさせてしまったのは事実なのだから、
  謝ることにしているんだ。
  もちろんこう思えるようになるまで、すごく時間はかかったよ」

 「謙虚さ」の根本を教えていただいたような出来事でした。

 自分を逆の立場に置き換えて、良い気づきができてよかったのですが、
 「キレてしまったこと」に対しては、どのような理由があったにせよ、
 やはり相手に対して申し訳なかったと、反省しています。

 営業の人に、必要以上にエラそうだったり、冷たかったり
 そういう対応をお客様のところで聞いた時、
 なんか嫌な気持ちになって、かわいそうだな、
 相手も仕事なのにな、と思うことがあったので、
 業者さんにも、そんな対応だけはしないぞと決めていたのに…。
 
 仕事では謙虚さもでてきて、こうして丸くなった私ですが、
 私生活では…男性に対しては、相変わらずです(涙)
 直して見せます!!

 本当の意味での「謙虚さ」があれば、
 お客様に対しても、仕事に対しても、今の生活に対しても
 人間関係においても、感謝できるはずです。
 
 自分自身の発想の転換をすることによって、幸せになれるんですよね。

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